O umění komunikace

K zjištění, že krizová komunikace není zrovna lehký obor, postačí letmý pohled na facebookové profily několika náhodných firem. Arogantní odpovědi na problémy uživatelů, mazání příspěvků a spousta dalších prohřešků nejsou výjimkou. Takové chování samozřejmě ve finále napáchá značce více zla, než kdyby žádný profil raději ani neměla.

vapiano_facebook_screenshot

Naštěstí ale existují i jiné případy. Zrovna nyní obletěla virtuální internetový svět kauza Vapiano. Na tomto ukázkovém případu lze názorně demonstrovat, jak vypadá správně vedená komunikace. Jeden z hostů tohoto restauračního řetězce našel ve svém salátě housenku, načež neváhal, v zálivce se topící chudinku natočil mobilem a video umístil na internet. To získalo během velmi krátké doby přes 400.000 „lajků.“ Dalo by se tedy říci: pro vyhlášený řetězec hotová pohroma.

Jistě. Ovšem kdyby se u nich o komunikaci nestaral člověk na svém místě. Následně vydané stanovisko je sebekritické, elegantní i lehce vtipné zároveň:

Vážení fanoušci Vapiana,

jeden z našich fanoušků dnes na naše stránky nahrál video z mobilního telefonu. V hlavních rolích: salát a housenka. Mohli bychom to brát jako důkaz čerstvosti našich salátů. My se na to ale naopak díváme velmi, velmi vážně. Něco takového se u nás nesmí stát! Máme velmi přísné kvalitativní nároky a proto celou záležitost prošetřujeme. V současné chvíli se s naším hostem pokoušíme spojit, abychom zjistili kde přesně a v jakou dobu bylo video natočeno. A především, abychom se omluvili! Všechna naše opatření směřují k tomu, aby naše potraviny nebyly jen čerstvé a chutné, ale také naprosto bez závad.

S milými pozdravy,
Váš Vapiano tým

Původní příspěvek je zde.

Místo kritických a pomluvačných komentářů na adresu podniku se díky této vyvážené reakci objevila kritika uživatele, který video nahrál. Například ve smyslu, proč místo natáčení videa raději housenku nezachránil, nebo proč osobně neoslovil restauratéra a s ním celou záležitost nevyřešil přímo na místě. Ale i: “Z toho se neumírá. V reality show to také každý přežil.”

A pokud se podíváte na níže uvedené facebookové stránky Vapiana, zjistíte, že fanoušky i nadále informuje o průběhu celé záležitosti a vyjadřuje jim velký dík za jejich podporu.

Více na: Huffington Post.de
Facebooková stránka řetězce Vapiano: https://www.facebook.com/Vapiano
Přímý odkaz na inkriminované video.

Globální stránky Vapiano.